La GRC vient à l’origine des États-Unis. Le concept a été formalisé dans les années 1990 sous le terme de « Customer Relationship Management ». Il a été développé en réponse à différentes études et recherches qui ont démontré que conserver ses clients coûtait moins cher que d’en conquérir de nouveaux.

Selon Dawkins et Reichheld (1990) qui ont quantifié les choses : « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau ».

Par Yannick Chatelain : Professeur Associé Digital I IT, Grenoble École de Management (GEM), Laurent Mandica : Professeur Associé Relation Client et Management, Grenoble École de Management (GEM).

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