Pour Yannick Chatelain, professeur associé en marketing digital à Grenoble école de management, rattaché à la chaire Digital Organizations & Society (DOS), le recours à l'IA ne doit pas effacer la question de l'acceptabilité de la relation client.

Par Julie Le Bolzer

Publié le 15 avr. 2024 à 07:30 Mis à jour le 15 avr. 2024 à 08:59

Professeur associé en marketing digital, en intelligence artificielle et en cybercriminalité à Grenoble école de management, école membre du Multidisciplinary Institute in Artificial Intelligence (Miai), Yannick Chatelain rappelle que, derrière la quête d'amélioration de la relation client à grand renfort d'intelligence artificielle, les risques ne manquent pas.

La personnalisation de la relation client grâce à l'intelligence artificielle rend-elle plus acceptable le sentiment d'être tracé ?

Dès qu'il est question des données des utilisateurs - des données qui sont collectées, traitées, exploitées, voire surexploitées -, il faut de la transparence. L'utilisateur doit savoir que ces usages laissent des traces qui peuvent ensuite être utilisées par des algorithmes de recommandations. Il faut noter que, depuis le règlement général sur la protection des données (RGPD), l'usager est supposé être protégé comme suit : « Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et l'utilisateur doit pouvoir le retirer à tout moment. » Si certains clients ne sont pas dérangés par le sentiment d'être tracés, d'autres n'apprécient pas. Les exemples ne manquent pas pour montrer le caractère intrusif et contre-intuitif de cette démarche systématique de recommandation.

Par exemple ?

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